行业动态

images

                                                       4种方法教你如何获得客户评价

当今市场是数字化营销的市场,如何快速正面的获得客户的好评对商户来说是及其关键的一步。許多餐館及零售业者认为客人的用餐的过程是来电预约-店里点餐-享用美食和服务-到结账离开。但這樣的想法忽略了一個可能大幅影响他們业绩的关键要素:对商户的评价(reviews)

评价(reviews)有多重要?

根据Zendesk所做的調查:90%的客人会受到商品的正面评价影响其购买决策,可以看出客人得到服务后的评价对于商户的重要性。

市场营销主管Len Markidan提出四种提升客人留下售后评价的方式。

1.找客户主动评价

要让客人留下评价,必須要主动要求客人,因為对他們而言,有一個舒适的环境,享用美食与到位的服务对他们而言是最重要的。而留餐后,售后评价不是,所以对于店家而言,如果希望增加评价数量,必須要主动出击,要求客人留下评价。而如果找到對的人留下评价,可以增加餐館的正面评价。而会推荐朋友來吃跟会重复来消费的客人,就是所谓对的人。

而评价类平台公司通常是采用公正的评价机制,所以很难掌控客人说什么,因此如果希望增加正面評價,通过折扣让利奖励的方式都是好的营销手段。

2.在对的时间寻找评价

要让客户在第一时间评价,掌握好时间点很重要,如果客户在消费完完成后一個月才要求他們留下评价会让客人很难想起当时用餐的经验好坏,甚至可能因此破坏他們对店家的好感。因此,在对的时间寻求评价则显得相当重要。但怎样算是对的时间呢?Markidan认为客人的特殊时刻是比较容易获得评价。像是當客人小费金额到一定數量,可以有折扣,或是生日免费用餐等其他重要时刻,都是很适合向客人寻求评价的時。

3.請求评价行为应该经常尝试

很多老板第一次寄送請求评价都沒有得到客人回应后就不會再有所动作,但其实不应该就此放弃,因为那可能是刚好在客人不方便的時間发送,或是客人看過国忘记回复,因此如果可以再follow up几次能够有效提高用户评价数

4.回复所有评价

增加客人評價的最后一個方法是回复客户的留言。餐館在收到评价之后,不管是正面或是負面评价,如果可以及时妥善的回复客人评价,能够让客人感受到这是一个负责人的商户,他们很重视客户,不但会增加他们對店家的好感,进而提升回头率。


index

                                    什么是近距离无线感应式(NFC)技术及相关对应刷卡机

快速又方便的非接触式付款

随着技术的日新月异,商家整合NFC感应式付款將是提供消費者付款便利性的主要场景之一。 NFC技术是在卡片跟刷卡机器之间,利用射频讯号而非实体接触來来完成交易的方式,让持卡人付款更方便,免去刷卡或把卡片交給他人的麻烦。主要的科技公司像是Apple Pay、Google Wallet 跟 Paypal 等,都已經推出NFC交易软件APP。市場上也已經有超过500万台的NFC感应装置,这大大提高了客户使用的方便性。

简单易用
设置简单,几乎零维修
无多余步骤
兼容性高
NFC技術整合在同一台刷卡機上,无需额外机器或者设备
创新科技
提供最新付款方式幫您吸引新顧客
免去客户需要携带信用卡的麻烦
安全可靠
持卡人信息在交易過程中都经过加密处理
信息更难于被泄露或者盗用

680

                                                                 选择什么样合适的刷卡机

选择一款合适的刷卡机可以帮助您减低刷卡成本从而增加生意的利润。现在的刷卡机种类繁多,做出正确的选择需要一些技巧。明确生意的特别需求可以让您选择出适合您的机器。不适合的机器可能导致经营效率低下、顾客满意度下降,最终可能导致生意的下滑。另一方面,价格也是选择刷卡机的重要因素。越新的、功能越多的的刷卡机往往价格也会越高。刷卡机通常分为三大种类。

桌面型传统刷卡机( Countertop Terminals )

桌面型刷卡机是传统餐饮零售行业的强力帮手。这种刷卡机可以安全的接收信用卡及其他支付方式,例如电子粮食劵(EBT)等。台面型刷卡机安全可靠,高速,稳定,可以大大减少顾客等待时间。然而,台面型刷卡机也有一些缺点:可移动性差,不能兼容应用程序,需要网线货电话线才能运作增加商户成本

可移动性刷卡机(Portable Terminals)

可移动型刷卡机是适用于各种流动性强、需要户外付款、或者需要室内移动付款的生意。移动刷卡机通过蓝牙或无线网络连接。可以刷磁条卡,读取芯片卡。相对而言,这种刷卡机价格偏高、不能兼容应用程序,并且需要适时充电。另外,可移动刷卡机的网络覆盖范围也仅限于有无线网络或者蓝牙的地方

手机蓝牙移动刷卡机( Mobile EMV -Bluetooth Terminals )

手机蓝牙EMV读卡器可以让商家通过手机或者平板设备接收刷卡交易。这种读卡设备让商家随时随地使用数据流量或者无线网络的地方接收信用卡。这种读卡器可以接受磁条卡、芯片卡、近磁场感应,并且可以兼容应用程序。一些读卡器可以接收信用卡和借记卡。然而另一方面,这种读卡器也需要定时充电并且不适宜大额交易。


79b996a5d12c57e_size106_w890_h501

                                                                中美在移动支付领域的比较

截止到2016年中国第三方移动支付市场交易总规模达9.31万亿元,而同期美国的移动支付市场交易额仅为87亿美元(约522亿人民币)。是美国技术创新不发达、有消费惯性还是担心在使用过程中受骗上当?要知道美国的金融、法律和技术体系的完善程度要高于中国,但为什么在中国火爆的移动支付在美国却遇冷?

 信用卡消费在美国是主流

在中国,移动支付不仅日益成为网购的主流支付方式,也在传统销售领域不断攻城略地。但在美国,移动支付可谓举步维艰。据《纽约时报》报道,美国2016年手机支付的交易额在传统零售消费的占比仅为0.2%。在美国的各大连锁超市,基本上看不到消费者用手机进行支付,吃饭、看电影消费者也都是刷卡,甚至在手机打车的新兴移动互联网领域,用户的手机也是直接和信用卡绑定,在交易之后并没有一个确认支付的环节,也没有借助任何第三方支付工具(虽然有部分用户通过Paypal支付)。

虽然谷歌钱包和苹果支付都曾高调地宣布进入消费支付领域,但目前的使用情况表明其市场前景不容乐观。美国消费者还是坚持用信用卡刷卡消费,尝试手机支付的可以说是凤毛麟角。移动支付作为一个金融技术创新在美国市场的搁浅,一方面说明了其传统金融行业的强大,另一方面也说明了互联网在美国的技术支撑角色而非市场颠覆角色。消费者坚持用信用卡刷卡消费有诸多理由。在以金融业为核心产业的美国,消费者早已养成了对信用卡的依赖。除了几大银行的信用卡以外,美国的各大连锁商店和品牌公司都有自己的信用卡。美国品牌的金融化甚至是品牌企业的最大利润来源。据分析,美国最赚钱的信用卡是Comenity和Synchrony银行管理发行的100多家品牌企业的信用卡,而电器巨头GE 的信用卡每年向消费者收的利率高达17.59%。美国的消费者很多并不知情他们每年向各大信用卡支付的高额利息,他们在享受透支消费的同时,也成为美国金融化的最终买单者。然而,并没有多少人批评美国金融机构对消费者的“剥削”,因为负债和透支消费已然成为美国的生活方式。

 美国人为什么青睐信用卡?

美国消费者对信用卡忠诚的另一个主要原因是银行对信用卡提供的可靠和“诱人”服务。美国信用卡的发行和补办都是免费的,并且很多信用卡在发行的初始期都有现金奖励政策。为了让消费者养成刷卡和分期支付的习惯,很多信用卡会在初始期(3-15个月不等)提供分期支付零利率政策。同时,信用卡消费的每笔交易都有返现或积分奖励,在美国的活期存款利率近乎为零的背景下,信用卡公司1%-5%的返现政策让消费者产生了“挣钱”的幻觉。这种幻觉式的奖励可以说导致了美国人“被金融化”和“被负债”。另外,只要信用卡用户在30天内举报异常消费并提供相关证据,消费者对信用卡被盗刷是免责的。同时,信用卡发行方会冻结已有信用卡并免费发放新卡。这种免责措施几乎完全消除了消费者对信用卡被盗所带来的损失的焦虑。在实际运营中,美国的银行由于“太有钱”甚至对小额被盗事件不屑一顾。银行会单方面取消可疑交易,并给信用卡用户免费发放新卡。值得一提的是,美国很多信用卡有保险和索赔功能,当用某些信用卡预定机票出现飞机延误时,信用卡发行方甚至会报销飞机延误期间的住宿、餐饮及交通费。这些“诱人”的服务可以说是美国金融化的副产品。

移动互联“兼容”传统金融

美国消费者对自己的信用卡被盗刷的免责也许会让很多中国消费者嫉妒。比如:美国几乎不会出现因为手机丢失或手机号码被盗用而导致账户里的钱被转账的风险。由于中国在金融技术发展的初期要落后于美国,中国的网上银行在2000年之后的产生和发展一直和手机挂钩以保证其安全,并且网上银行和手机银行同步发展。美国从1980年开始就发展网上银行,到1998年时大多数的银行都已经支持网上账户和交易了,其安全性并不需要用户的手机信息或验证码(而是通过社会保险号和家庭地址)来支撑。随着智能手机的出现,网上银行直接进入App的时代,更是跳过了对手机号码的依赖。纵然谷歌钱包和苹果支付宣称自己比传统的刷卡支付更安全,但目前美国还没有出现有人盗用苹果支付的情况(因其单机指纹技术)。虽然有黑客通过盗取苹果支付的信用卡信息从而进行盗刷的情况,但这仍属于传统信用卡盗窃,信用卡发行方还是会为被盗的消费者免责。在传统信用卡被盗的损失可以完全被传统信用卡运营的利润覆盖的时候,信用卡发行方和消费者在安全层面并没有选择移动支付的理由。美国一家信用卡机构的报告显示,苹果和大通银行之间有一个秘密协议,大通愿意将每笔信用卡交易的商家手续费的一部分分给苹果,其原因并非是因为苹果支付降低了信用卡被盗的风险,而是苹果成功地给大通灌输了这样一个观点——即苹果支付会加大消费者的消费欲望和消费行为。从这个意义上看,中国经常提的“移动和互联网技术颠覆传统行业”在美国的版本是“移动和互联网技术支持传统行业”。苹果支付劝服大通的理由也不是可以挑战传统银行业,而是可以让大通的持卡者进行更多的消费。而现在的情况是,苹果支付并没有加大消费者的消费行为。据媒体调查,在所有使用过苹果支付的人群中,只有15%的人每月会用一次以上苹果支付。

移动支付的前景到底如何?

移动支付在未来美国是否会成为主流现在还不好说。在当下,传统零售商在推广移动支付上并没有任何激励措施。如果使用移动支付可以给消费者带来折扣或者免去零售商需要支付给银行的手续费的话,移动支付在美国或许可以获得更好的推广。但用户占有率已经很高的IT巨头苹果和谷歌显然没有在移动支付领域贴钱买用户的欲望,金融领域作为美国最核心的支柱产业也不是互联网巨头轻易就可以撼动的。更重要的是,与其等待着被移动和互联网公司“撼动”,美国的金融巨头们自身都走在互联网创新的行列。大通银行在收购互联网金融的新创公司的同时,也在积极地开发自己的移动支付工具。大通银行打算在今年推出大通支付(Chase Pay)。这个由美国第一大银行推出的移动支付工具也许才是可以真正改变美国人支付习惯的产品,因为作为同时是信用卡用户和商家收支账户的“管理员”,大通银行有更大的自由来调整向商家收取的交易手续费和向消费者提供的奖励。当银行将自己的钱从左手放到右手的时候,通过移动支付加大消费者的消费欲望和消费行为的想法也许才会真正实现。


WeChat Image_20170313161203

                                 快速消费餐厅如何提高效率,付款只有刷卡机和移动支付手段

從 2016 年起,丹麥開始推進無紙化政策,零售商店、加油站裏的現金收銀機退出了曆史舞臺;它的鄰居瑞典比它走得還早,除了大巴、地鐵裏拒絕現金,連教堂捐助基本都靠刷卡机运行了,全國零售交易不足 2 成是現金完成的,而全球平均還有 75% 的人在口袋裏掏硬幣。在美國,亞馬遜推出的全新無人超市 Amazon Fresh,讓你享受不被打擾的智能購物流程,一樣想和現金說再見的還有 Sweetgreen,這個美國目前勢頭最勁的沙拉品牌,從 3 月 8 號開始,不收現金了。從 9 年前開業到現在,現金在 Sweetgreen 裏出現的幾率越來越少,從 40% 減少到了不足 15%。因此去年一年裏,這個品牌一直在 10 家舊店和新店裏無現金試運營 —— 甚至包括現金交易占比高達 3 成的分店,但據品牌表示,取消了現金交易以後,大家基本上不以為然。

推行無現金好處是少不了的        

在沒有微信、沒有支付寶的情況下,Sweetgreen 主要依靠银行卡,信用卡、Applepay / PayPal 這樣的支付平臺、Venmo 這類的手機“卡包”。在最淺顯的層面上,無現金支付一定程度上可以解決如下問題:

1. 衛生  

作為一個擁有大規模生食食材的沙拉店,誰都不想重蹈去年 Chipotle的覆轍,沒有現金的收銀臺可以減少沾染鈔票的手觸碰到食物的可能性。

2. 安全

收銀機、運鈔車,都是搶劫犯眼中的肥肉,和中國相比,無現金餐廳在持槍的美國社會,可以增加更多的安全系數。

3. 客群自然區隔

在 Sweetgreen 開始推動無現金時,著名市場品牌咨詢公司 NPD 就有分析師表示,這基本上算是一個“清除異己”的姿態。

傳統快餐店消費者中,使用現金的仍然占大多數,而且他們手中可能沒有借記卡、信用卡甚至智能手機。當然,Sweetgreen 每一份沙拉 8 美元起步的定價,也注定了他們不屬於低收入人群,無現金餐廳幫助他們進一步築起了高牆。

無現金餐廳底層邏輯是效率革命        

不論中外,無現金餐廳的最核心目的,其實是效率革命。  我相信Sweetgreen也應該將它放在了最重要的考核標准上。在一年的試運營期間,收銀員每個小時的任務處理效率提高了 5-15% 不等。正因為如此,才讓他們今年更信心十足地要讓絕大多數門店(根據法律馬薩諸塞州禁止無現金門店,因此 Sweetgreen 在當地的門店還是能見得到紙幣)步入無現金時代。從消費端上看,無現金似乎只是最後支付那一步的動作,也因此很多時候商家會把它當做一次“工具革命”,但其實它更是一次 “品牌站位”的重新整隊。 除了等待“支付寶”、“微信”們讓支付更加便捷流暢、返現力度更大, Sweetgreen直接推出自己的訂餐 app,它一方面將效率提升機制延續到店鋪之外、就餐之前無限早的時間,另一方面讓這個強調社群的品牌更頻繁地出現在消費者的日常生活中。

去年 1 月初,一個很能滿足視覺動物胃口的點餐 app新上線,消費者可以從 60 多款原料裏搭配出自己的沙拉,並同時顯示營養成分信息;之後消費者支付並且預約取餐時間,還能在應用裏看到沙拉的制作進度。當然,你的會員積分也隨著你的點單在不斷累積。喜歡讓用戶在推特、臉書、短信甚至一個玩具大按鈕上一鍵叫餐的達美樂,在這樣的預點餐系統裏吃到了不少甜頭,去年 6 月他們終於上線了自己的“免按鍵點餐”app,接下來的這個季度即錄得了高達 17% 的同比增長。在一年的時間裏,這個 app的使用率增長了 95%,線上訂單已經占據總銷售量的 3 成以上,對於 Sweetgreen來說,這是全面推進無現金化的節點。

讓無現金這件事大隱於市    

線上布局完畢,線下當然要配合好。無現金時代,並不只是在店中放上易拉寶或小桌牌、服務員多配備刷卡機掃描儀那麼簡單,而是與線上相搭配的高效率動線設計和服務流程設計。為了應對預約取餐後想要“瀟灑走一回” 的消費者,在原有裝修的基礎上,增設了新的取貨區域,以及增加了更多的處理區人手,線上訂餐和線下點餐的人群因此被分流開來。

門店經理也許是效率革命最大的受益者。店經理平均要花費 2 個小時左右處理現金相關業務 ,當他從記賬算賬的舊世界解脫出來的時候,就有更多時間培訓指導員工,提升店面服務品質。 Sweetgreen的政策是,店長手下有越多員工被提拔,他本人的獎金就越多!

因此無現金這件事情,應該把它放在整個店鋪效率體系裏去考量,它不只是支付方式上面的提升,更是餐廳服務和出品流程,以及用戶體驗的提升。Sweetgreen的聰明做法在於,它把體驗延伸到了整個點餐流程中,從線上預約,到無現金支付,到免排取餐,線上清爽好用的手機應用和線下經常為人稱道的店面設計,讓無現金這件事情反而退居幕後,成為品牌主動營造的消費過程裏,一個小而自然的流程而已。